多家電商平臺將全面取消“僅退款” 退款不退貨誰說了算？

2025-04-24 08:15 央視新聞責任編輯：周冬

網購“僅退款”是指消費者完成網購交易后，可直接選擇退款而無需退貨，通常適用于產品質量問題較大的情況，如商品破損、功能不完整，或商家的宣傳與實際商品不符。

據了解，相關電商平臺已就全面取消“僅退款”的相關細節與管理部門進行了多輪商討和修改，并將在審核完成后對社會公開宣布。這一規則的初衷是好的，但這幾年在實施過程中卻變了味，甚至成了一些人用來“薅羊毛”的工具，讓不少商家受到損失。接下來，電商平臺將怎樣細化退款政策，又如何在保障消費者權益與防止濫用之間找到平衡點？

“僅退款”在2021年時被拼多多率先推出，早期應用于生鮮品類，后拓展至全品類。之后，陸續被京東、淘寶、抖音、快手等平臺相繼引入。周先生做電商多年，他說，退換貨屬于正常的交易，電商平臺支持“僅退款”的初衷是好的，卻慢慢“變了味”。

周先生介紹，“僅退款”其實剛實行的時候，覺得確實很好。但是存在一部分客戶產品想要，但是又不想花錢，就以各種理由不退貨，然后他僅退款，要投訴，你可能這個貨也不想要了，直接給他了。“僅退款”實施以后，很多客戶貨不給你退，我們要聯系買家溝通或者聯系物流，另外，很多貨發出去了，“僅退款”就未必收得回來，所以各種成本損耗很大。

零售電商行業專家莊帥表示，該服務在一定程度上倒逼商家提升商品和服務質量，然而，也出現了一些用戶濫用該服務的情況，引發了一些買賣雙方的矛盾。

對一些生鮮農產品很難進行二次銷售，這個時候就會來用僅退款。但是電商平臺都上線了僅退款，然后擴充到全品類去，這個時候就出現了不和諧的一些沖突和矛盾，包括惡意的僅退款事件也很多，商家的經營成本也變得很高。另外商家的反饋，也可以看出僅退款出現了問題，矛盾變得越來越嚴重。

多個電商平臺已開始征集意見

近日，淘寶、京東、拼多多等多個電商平臺已開始針對取消“僅退款”征集意見。淘寶客服表示，相關措施預計于7月陸續實施，現面向淘寶天貓商家對相關舉措及部分規則變更內容進行意見征集。

為了進一步優化平臺的相關交易環境，平衡商家的權益保障以及消費者體驗提升，有效解決商家和消費者在后臺爭論中的常見問題，目前這個訂單確實已經取消了“已收到貨僅退款”相關規則，但是目前還處于意見征集階段，大概是在7月份會陸續生效實行。

《拼多多售后服務規則》更新意見征集顯示，為保障平臺商家和消費者的合法權益，持續完善售后相關規則，進一步支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售后問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。

《京東開放平臺售后服務管理規則》及相關規則修訂內容主要針對退貨、退款場景，明確退貨、退款場景下的處置規則。比如自助售后處理流程將“僅退款、不退貨僅退款”修改為“退款、退款不退貨”，其他條款均去掉“僅退款”文案。

記者梳理發現，淘寶天貓早在去年7月率先調整了“僅退款”規則，京東、快手等電商平臺也相繼進行規則優化。今年兩會期間，國家相關管理部門表示，針對平臺濫用“僅退款”規則，造成商戶款貨兩空的突出問題，將督促平臺明確規則的適用范圍和具體情形。

在保護消費者權益與商家利益之間找到平衡

零售電商行業專家莊帥認為，電商平臺要在保護消費者權益與商家利益之間找到平衡。

莊帥介紹，“僅退款”在全行業的普及也很短，就兩年不到的時間，對大部分消費者的影響也是有限度的，大家肯定是擁護和支持取消“僅退款”。同時，消費者也會有些麻煩，比如說買一些產品不能二次銷售的，尤其是農產品品類來說，買來的東西壞一半或者壞一大部分，再快遞回去，就全壞了。其實增加了一些社會上的成本，包括消費者的成本，但這個比例也還是可接受的，也是可控的。反向的去推動平臺和商家去強化商品品質的部分，減少這些退換貨的成本。

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