文旅部司法部開展旅游投訴調解與仲裁銜接試點

搭建旅游投訴糾紛仲裁平臺

鼓勵仲裁機構下設“旅游投訴糾紛仲裁中心”

本報訊 記者張維 為持續推進旅游投訴處理體系現代化建設，提升旅游投訴處理效率，切實維護旅游者合法權益，推動旅游業高質量發展，文化和旅游部辦公廳與司法部辦公廳日前就開展旅游投訴調解與仲裁銜接試點工作發布通知。

通知要求，搭建旅游投訴糾紛仲裁平臺。旅游投訴糾紛仲裁平臺由設立地的文化和旅游行政部門和仲裁機構共同協商后聯合搭建。鼓勵仲裁機構下設“旅游投訴糾紛仲裁中心”負責專門處理旅游投訴糾紛仲裁案件，當地文化和旅游行政部門為“旅游投訴糾紛仲裁中心”提供辦公場所以及必要的經費等支持。鼓勵充分利用當地公共法律服務中心開展旅游投訴糾紛調解仲裁銜接工作。

通知提出，明確旅游投訴糾紛仲裁平臺工作職責。旅游投訴糾紛仲裁平臺主要承擔以下職責：一是宣傳通過仲裁方式解決旅游投訴糾紛的特點和優勢，鼓勵和引導旅游市場主體在合同中明確或事后達成仲裁協議，拓寬旅游投訴糾紛處理渠道，不斷擴大仲裁的社會影響力；二是研究制定適宜旅游投訴糾紛處理的仲裁規則，提升旅游投訴糾紛仲裁的專業化、規范化水平；三是代表仲裁機構受理旅游者與旅游經營者之間或者旅游經營者之間的民商事投訴糾紛而提出的仲裁申請，提請仲裁機構組庭依法依規公正及時對旅游投訴糾紛案件進行調解、裁決；四是出臺《旅游糾紛快速調解仲裁規則》，引導旅行社規范旅游合同適用該規則。

明確旅游投訴糾紛仲裁平臺運行機制。旅游投訴處理機構收到旅游投訴后，依其職責先行調解，達成調解協議的出具《旅游投訴調解意見書》送達當事人。如當事人有仲裁協議的，可告知當事人直接進入仲裁程序的快速調解流程，以提升旅游投訴調解的權威性和成功率。對于無法達成調解協議的，引導當事人協商達成仲裁協議，通過旅游投訴糾紛仲裁平臺進入仲裁程序進行快速調解，達成調解的，由仲裁庭根據當事人的請求制作調解書或者按照協議的結果制作仲裁裁決書并送達當事人。仲裁調解無法達成調解協議的，由仲裁庭依法依規進行裁決，出具仲裁裁決書送達當事人。

通知提出，探索對旅游投訴糾紛標的額不高的案件和困難群體建立優惠減免政策，最大化的減免或降低仲裁費用。要根據旅游投訴特點，最大化縮短仲裁時限，做到快審快結。探索仲裁庭對簡易案件當天出具調解書或一周內結案，對一般案件在一個月內結案，對復雜案件原則上結案時間不超過三個月。基于旅游投訴糾紛的案件特性，提倡通過網絡仲裁平臺進行線上處理，實現案件的申請、受理、送達、選(指)定仲裁員、仲裁員組庭、審理、調解、裁決等一系列流程，打破地域限制和時間限制，便于各方當事人參與仲裁活動，提高案件辦理效率。