納稅人——

辦稅遇難題，找“在線導辦”

“這是‘提醒我辦理’功能，就是需要我繳納的稅費、逾期未申報的事項等；這是‘提醒我關注’功能，可以查看之前我們辦理的某項業務進度如何……”去年12月的一天下午，在北京朝陽區北苑路甲13號院的一間辦公室里，北京百悅德商城有限公司法人代表劉闖向記者演示著電子稅務局里的“高科技”。

“一進入電子稅務局界面，最明顯的位置就是這些‘提醒’了，重要信息肯定不會錯過。”在演示過程中，劉闖突然發現了一筆未辦理的退稅事項：“咦，這怎么有筆退稅沒辦？那就現在辦吧！”

“您知道退稅金額是多少嗎？”沒等記者說完，劉闖已經點開“我要辦稅”，選擇“一般退（抵）稅管理”，進入了申請退抵稅費的界面。

“看，退多少系統已經幫我算好了。”界面自動跳出了公司可退稅金額的提示，劉闖指著屏幕對記者說，“這幾處標黃的就是需要我填的地方，看起來挺容易的。”

出乎他意料的是，難題來了。

“退稅理由？附送資料？……”只見劉闖小聲嘀咕著，但遲遲未操作。

或許是因為不常辦業務，劉闖有點生疏，不停移動著手里的鼠標。“這‘退稅理由’有標準格式嗎？我說得太直白會不會通不過？……”面對他的一連串問題，記者也不知如何接話。

“這里有個‘在線導辦’功能，這是在線客服的意思嗎？”沒等記者反應過來，劉闖好像找到了“救星”，他點開界面右側的標識“在線導辦”，果然彈出一個頁面，頂端寫著“智能客服平臺”，還可以選擇“操作咨詢”或“政策咨詢”。劉闖隨即在對話欄輸入：“您好，我在申請一筆退稅，請問‘退稅理由’應當怎么寫？”

“您好，需要您寫清楚辦理退稅的具體原因和涉及的相關法條等。”看到有回復，我們都松了口氣。

“我們公司是小規模納稅人，2021年一季度可以享受1%的優惠稅率，但當時沒有享受到，所以需要辦退稅。”

“好的，那您可以寫明：‘公司2021年度一季度未享受3%減按1%稅收優惠政策，所依據的是《中華人民共和國稅收征收管理法》第五十一條申請退稅’。”

…………

有了“在線導辦”的指導，劉闖的一個個小難題都迎刃而解，很快他便提交了退稅申請。

“再問問退稅申請審批時間大概多久？”記者提醒劉闖繼續追問。

“您的申請今天就可以受理完成。點擊‘我要查詢’，在辦稅進度及結果信息查詢界面可以查看辦理狀態。”

退稅申請提交了，辦理進度也能實時查到。“真方便！辦稅遇難題，找‘在線導辦’，一邊問一邊填，以后辦什么業務我都不擔心了！”劉闖興奮地說。

劉闖剛說完，“提醒我關注”里又多了一條提示信息：“您今天辦理了退稅業務，可在這里查詢辦理進度”。

稅務人——

一人兼兩職，做“全能選手”

“在線導辦”為納稅人實時解難題，這個強大的服務平臺又是如何運行的呢？記者繼續體驗。

“嘟嘟嘟，嘟嘟嘟……”提示音響起，是告訴國家稅務總局北京市朝陽區稅務局第三稅務所稅務人員李曉靚有人通過“在線導辦”提問了。她立刻放下手頭正在處理的其他業務，打開“在線導辦”頁面，公司名稱、納稅人識別號等信息清晰標明。李曉靚迅速瀏覽完對方此前提出的問題，回復道：“請問您是剛剛提交了一筆退稅申請嗎？”

2021年，國家稅務總局北京市稅務局創設智慧化云廳模式，在朝陽區稅務局先行先試，將第三稅務所在崗位職責上向專業化“非接觸式”辦稅服務廳轉型，并設電子稅務局運維專班，統一受理全局網上辦稅事項。經此“升級”，第三稅務所共減少42個前臺窗口，70多名稅務人員由前臺轉向后臺，李曉靚就是其中一員。

記者在第三稅務所看到，辦公區的大屏幕上寫著“北京朝陽稅務云廳”幾個大字，稅務人員坐在電腦前忙碌著。記者發現，很多稅務人員的電腦界面并不是停留在“在線導辦”，便好奇地問李曉靚：“您是專門負責在‘在線導辦’上為納稅人繳費人解疑釋惑的嗎？”

“我的主要工作是受理退稅相關業務，在線解答納稅人的問題，后臺受理納稅人網上提交的退稅業務。”李曉靚說。

李曉靚解釋：“如果有人提問，我們會第一時間收到提示，并翻看之前納稅人的所有提問記錄，不需要納稅人再重復問題。其間納稅人可以發文字，也可以發截圖、文件，保證無障礙交流、高質量指導。同時，在線解答了納稅人的問題，納稅人很快就能把要辦理的事項提交上來，我從后臺馬上就能看到，對于符合條件的即時就可以辦結，真正實現了邊問邊辦。”

“有時我們還會同時回答三五位納稅人的提問呢。”李曉靚說，企業的老會計們拿不準某個事項、財務新手對業務辦理不熟悉，都會想到尋求幫助，“簡單的問題幾分鐘就能解決。”

“據說咱們的系統是隨機指派客服人員，如果納稅人提出的問題并不是您熟悉的領域，怎么辦？”記者問。

“這需要我們不斷學習，做一個‘全能選手’啊！”李曉靚告訴記者，作為退稅領域業務能手的她也曾被發票業務難住過。

“之前有納稅人詢問其申請的發票‘增版增量’審核到哪一步了，一開始我不知道如何查詢，后來學習相關知識后了解到，一是可以到云平臺去查詢受理狀態，二是要分析納稅人的分類分級情況，根據他的信用風險狀況來判斷后續的審核要求。比如，信用好的納稅人，系統經過后臺自動審核可能會直接通過申請，對有風險的納稅人，區分風險等級后，需要稅務人員進一步審核，甚至是實地調查經營狀況。”李曉靚說。

“當然，如果我們自己無法解決納稅人提出的問題，會馬上向相關業務領域的同事們請教，即使同事們不清楚，還會有業務處室的稅務專家們出面解答。”李曉靚說。

“‘在線導辦’是在電子稅務局為納稅人提供邊辦邊問的在線實時咨詢服務，共性問題由智能機器人解決，個性問題由一線人員解決，‘疑難雜癥’由專家團隊解決。”第三稅務所所長王靜在一旁補充道。截至去年11月底，北京市稅務局“在線導辦”已服務納稅人31.17萬戶次，累計會話時長4.91萬小時。（記者 王觀）