為客戶精準(zhǔn)服務(wù)，為同事答疑解惑，為自己加油充電

一位保險代理人的職業(yè)轉(zhuǎn)型

去年開始，隨著獨(dú)立個人保險代理人制度的正式落地，數(shù)百萬保險代理人迎來了職業(yè)的新機(jī)遇。

獨(dú)立個人保險代理人楊新杰的一天，從早晨6點(diǎn)開始。

這是北京新年初雪的一天，楊新杰雷打不動地按點(diǎn)起床。天氣冷，她卻穿上了利落單薄的西服套裝，外頭再裹一件橙色羽絨服。鮮亮的外套、能放下A4紙的背包，還有口罩上方一雙沉靜的大眼睛，一個生氣勃勃的90后姑娘迎面走來。

客戶需求不是一成不變，必須實時調(diào)整方案

定期聯(lián)絡(luò)兩個潛在客戶、與一個新客戶聊聊保險方案、帶老客戶實地看看養(yǎng)老社區(qū)……上班路上，楊新杰對一天的工作已經(jīng)爛熟于心。“其實昨晚睡覺前就規(guī)劃好了，先是復(fù)盤當(dāng)天的工作，再列出第二天的計劃。”楊新杰翻開記事本，一個個行程網(wǎng)格中記錄著客戶名字和她自己才能看懂的簡潔文字、符號。靠著好記性加上“爛筆頭”，她把上百個客戶的保險需求和投保進(jìn)度捋得清清楚楚。

客戶的投保情況不僅代理人要心中有數(shù)，更得讓客戶自己一目了然。除了記事本、待簽約的保險合同，楊新杰的背包里還永遠(yuǎn)裝著一摞白紙。“帶著一張A4紙見客戶是我的獨(dú)門‘秘笈’。”楊新杰說，自己習(xí)慣初次服務(wù)時就把客戶已經(jīng)投保的產(chǎn)品和需求缺口在白紙上勾畫出來，與客戶一起商討，不斷完善形成量身定制的保險計劃，后續(xù)再轉(zhuǎn)為電子表格保存，“相當(dāng)于為客戶制作了一份保險檔案，方便代理人和用戶隨時檢視保單和保障缺口。”

對每一個新客戶，楊新杰最關(guān)注的不是能簽多少保單，而是如何能匹配上他的需求，這份初心建立起她與客戶間信任的起點(diǎn)。從事保險代理工作6年多，服務(wù)過數(shù)百位的客戶，跳槽過兩次，但不少客戶選擇“客隨人走”，認(rèn)準(zhǔn)了她的服務(wù)。

一路上，楊新杰的微信、電話響個不停，客戶的咨詢、同事的請教，她應(yīng)答自如，“客戶的金融素養(yǎng)越來越高，他們研究保險條款很深入，問的問題真能把我難倒，但我特別珍惜他們每一次的提問，讓我在一次次摸索和解答的過程中不斷積累。”

雖然剛?cè)肼毿鹿敬蠹冶ｋU集團(tuán)有限責(zé)任公司不到半年，但作為一名資深代理人，楊新杰已經(jīng)連續(xù)一個月為公司的保險新人授課。今天也不例外，早晨9點(diǎn)，課程準(zhǔn)時開始。脫下羽絨服、一身西裝的楊新杰充滿職業(yè)風(fēng)采，從保險產(chǎn)品細(xì)節(jié)到保險服務(wù)心得，娓娓道來。

集體課程過后，楊新杰又給同事開起了“小灶”—為客戶定制保險方案指導(dǎo)“實戰(zhàn)”。

楊新杰照例掏出一張A4白紙，毫無保留地開始傳授，先是“唰唰”幾筆勾勒出“用戶畫像”：王先生40多歲，經(jīng)商，收入不錯，兒女雙全、年紀(jì)尚幼，想增加家庭整體的風(fēng)險抵抗能力，每年愿意承擔(dān)保費(fèi)10萬元左右。

接著，楊新杰與同事王晶商量投保“框架”：“作為家庭支柱的愛與責(zé)任是我對楊先生的定位，從他要求家庭成員全覆蓋的保障需求來看，我不建議為他推薦額度較高的理財型保險產(chǎn)品，而是提供醫(yī)療險和意外險的全面保障。”最后再完善方案細(xì)節(jié)：王先生經(jīng)常全國各地飛，可以投保出行意外險；兒女年紀(jì)還小，可以加點(diǎn)意外傷害險、住院醫(yī)療險；妻子收入不高，保額可以高一點(diǎn)……

看著楊新杰熟練地設(shè)計，王晶佩服之余也提出疑問：“王先生接觸前一個代理人好幾年了，也沒簽約一張保單，我們要憑什么打動他？”

“如果客戶沒能簽約，一定是我們還沒有觸及他真正的需求。”楊新杰回顧起自己的一次職業(yè)經(jīng)歷，因為沒有及時跟進(jìn)客戶的需求，她推薦了不合適的保險產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)投其他代理人，“我后來才知道，客戶投保的那類產(chǎn)品明明在我這兒有更優(yōu)惠的價格。那次經(jīng)歷給了我一個深刻的教訓(xùn)：客戶需求不是一成不變的，必須保持聯(lián)系，實時糾正、調(diào)整保險方案。”

面訪環(huán)節(jié)必不可少，方案設(shè)計好了，楊新杰與王晶約好一起拜訪客戶：“先講述，花20分鐘講公司、講行業(yè)、講自己，跟客戶聊聊為什么加入公司、對行業(yè)的理解和自己的情況，面對面地建立信任、‘破冰’；再傾聽，在溝通中找到問題、進(jìn)一步深挖客戶的潛在需求，不斷完善保險方案。”

沒有一錘子買賣，只有細(xì)水長流的服務(wù)

“小楊，有一陣子沒見啦！”楊新杰剛到位于北京市朝陽區(qū)的“大家的家”城心生活社區(qū)，老客戶張阿姨和老伴就迎上來熱情地握手。“我們認(rèn)識好幾年了，保險上的事兒都可以交給她。”張阿姨告訴記者，夫妻倆眼瞅著要退休，想在市中心交通便利的地方找個社區(qū)養(yǎng)老，既能享受服務(wù)又方便子女往來。

“養(yǎng)老需求隨著人口老齡化不斷增長，保險不僅能夠為養(yǎng)老提供資金保障，也能通過建設(shè)養(yǎng)老社區(qū)等方式擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給。”楊新杰說，養(yǎng)老保險產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為她最重要的業(yè)務(wù)之一，“三天兩頭就往公司位于中心城區(qū)的這幾個養(yǎng)老社區(qū)跑。”

帶著夫妻倆邊參觀樣板房和配套設(shè)施，邊詳細(xì)介紹投保流程和權(quán)益，老兩口很快就了解了相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，約好了下次帶子女來一起看看。交談中，張阿姨和老伴充滿了對楊新杰的信任：“以前接觸過好幾個保險代理人，踩了不少‘坑’。最終選擇跟著小楊買保險，就因為這孩子細(xì)致踏實，每一款產(chǎn)品都能給我們講清楚利弊，不只是為了一時的推銷，而是實實在在地為我們長期規(guī)劃，讓人信服。”

“保險是一份對未來的承諾，代理人理應(yīng)提供長期的服務(wù)。在我這兒，沒有一錘子買賣，只有細(xì)水長流的服務(wù)。”楊新杰說，得益于一個入行師傅的正確引導(dǎo)，她一開始就樹立了這樣的職業(yè)認(rèn)知，隨著工作經(jīng)歷的不斷豐富，楊新杰對保險服務(wù)的認(rèn)識也在不斷深化。

最近楊新杰就遇上了一個棘手難題—客戶指定的保險受益人是父親和侄子，她在辦理保險保全的過程中發(fā)現(xiàn)，客戶的幾名親屬均不在一個戶口本上，需要證明兩兩之間的親屬關(guān)系才行。收集客戶各個親屬資料、陪同客戶到公證部門辦理親屬公證，楊新杰忙前忙后跑了近一個月，終于幫客戶解決了這一后顧之憂。

“簽約只是第一步，后續(xù)的保全、理賠等環(huán)節(jié)對客戶來說是更重要的服務(wù)，要幫他們排除不被理賠的風(fēng)險、順利獲得保障。”楊新杰說，幫客戶解決一個個具體問題的過程中，她慢慢掌握了很多知識和技能，“基本上跟我簽約一單后客戶都會持續(xù)加保，很多客戶對我的評價是兩個字：‘省心’！”

不只是賣保險，更是風(fēng)險管理人和財富規(guī)劃師

三星優(yōu)秀兼職講師、個險業(yè)務(wù)品質(zhì)金獎，保單繼續(xù)率常年保持在98%以上……榮譽(yù)和客戶的肯定沒有讓楊新杰沾沾自喜，反而讓她越來越陷入本領(lǐng)恐慌，“我發(fā)現(xiàn)客戶的金融消費(fèi)需求越來越復(fù)雜多元，一段時間沒有接觸新知識、對接新客戶，就會產(chǎn)生原地踏步的不安。”

即便每天工作都很忙碌，楊新杰還是利用碎片時間聽講座、看文章，業(yè)余不斷給自己加壓。也正是這份迫切學(xué)習(xí)的心境，促使楊新杰做出了一次職業(yè)轉(zhuǎn)型。

去年8月，楊新杰入職試點(diǎn)代理人改革的大家保險集團(tuán)，成為一名獨(dú)立保險代理人。“傳統(tǒng)代理人‘兩條腿走路’，可以通過銷售保險獲得直接傭金，也可以通過發(fā)展下線獲取間接傭金，而獨(dú)立保險代理人，顧名思義，不需要發(fā)展?fàn)I銷團(tuán)隊，獨(dú)立自主展業(yè)，拿保單銷售的直接傭金。”楊新杰解釋，這樣的代理人制度為她的事業(yè)帶來了新的活力。

“收入更高了。”楊新杰笑著坦言，傳統(tǒng)代理人金字塔的組織架構(gòu)下，往往只有站在頂端的代理人才能拿到比較高的傭金，基層代理人收入較低，而獨(dú)立代理人隊伍結(jié)構(gòu)扁平化，沒有了間接傭金，直接傭金的分成提高了，代理人銷售保險、服務(wù)客戶有了更大獲得感。

“走量行不通了，只能提質(zhì)。”更重要的是，楊新杰認(rèn)為這一制度對代理人提出了更高的要求，改變了過去代理人隊伍大進(jìn)大出的低水平建設(shè)，為向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型找到了一個突破口，“成為獨(dú)立保險代理人后，對于如何提升服務(wù)水平，有了更清晰的思路和更自主的時間。”

楊新杰更加積極地參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并且自己又報名學(xué)習(xí)了相關(guān)的金融、法律等課程。最近，她還成了公司第一個落地保險金信托業(yè)務(wù)的代理人，“當(dāng)好一名保險代理人，在銷售之外更應(yīng)該掌握金融、稅務(wù)、法律等方方面面的知識，只有不斷學(xué)習(xí)才能開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，匹配客戶更深層次的需求，同時也能幫助公司進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。”

當(dāng)保險代理人之初，楊新杰曾遭到家人的反對。如今，她憑借自身的努力打破了家人和很多客戶對這一職業(yè)的成見，“保險代理人不只是賣保險的，是要求很高的復(fù)合型人才，也是未來越來越多人需要的風(fēng)險管理人和財富規(guī)劃師。”

“獨(dú)立保險代理人有著更廣闊的職業(yè)空間，未來，我想在公司的支持下創(chuàng)設(shè)自己的保險事務(wù)所，成為公司合伙人和創(chuàng)業(yè)者，把保險工作做成終生的事業(yè)。”楊新杰暢想。（記者 趙展慧）