新華社上海1月29日電　題：郁非：小小柜臺里 大大“服務經(jīng)”

新華社記者周蕊

“歡迎光臨，請問您想選購什么？”

“這是您選購的商品，請拿好。”

大年初二，第一食品商店南京東路旗艦店里人頭攢動，營業(yè)員郁非忙得不可開交。這個春節(jié)，游客“大排長龍”的場景重現(xiàn)南京路，南京路步行街商圈客流同比增長18.3%。“熱鬧的上海又回來了！”她笑著說。

郁非在第一食品商店南京東路旗艦店以她名字命名的工作室留影（2022年9月23日攝）。新華社記者 金立旺 攝

郁非是光明食品集團第一食品商店的營業(yè)員，立足三尺柜臺30年，她成長為全國勞模、上海市勞模創(chuàng)新工作室?guī)ь^人、光明食品（集團）有限公司工會副主席，還當選黨的二十大代表。

“小小柜臺里，也有大大‘服務經(jīng)’。”郁非說師傅的這句話她始終牢記。

郁非天性熱情，快人快語，干工作雷厲風行、干凈利落。“剛入行時，師傅就告訴我，讓顧客購物‘不等待’是我們第一食品商店營業(yè)員的目標。”

郁非（右）在第一食品商店南京東路旗艦店為顧客服務（2022年9月23日攝）。新華社記者 金立旺 攝

郁非下了苦功夫。多少年來，她雷打不動每天清晨五點半起床，提前一個半小時左右到崗，在其他同事上班之前整理一遍貨架、過一遍“點賬簿”。明明可以待在條件相對舒適的辦公室，她卻總“粘”在柜臺服務。“我更愿意和顧客多聊聊，多琢磨琢磨商品品類和陳列。”

為把“服務經(jīng)”念得更好，郁非在老師傅們工作經(jīng)驗的基礎上，進一步提煉總結了“4S工作法”——服務微笑化、銷售專業(yè)化、陳列高端化、標準流程化。這套工作法將曾經(jīng)嚴重依賴個人之間“口耳相傳”的柜臺工作經(jīng)驗梳理成為可復制、可推廣的“系統(tǒng)教程”，大大提高了年輕營業(yè)員學習掌握的效率。不僅如此，這一工作法還把傳統(tǒng)上與顧客“一對一”柜臺服務工作流程擴展為從“進門第一眼”開始的全流程服務鏈條，有利于更多的門店提升服務質量。

“第一食品商店的勞模傳承到我已經(jīng)是第四代了，如何將這份能力與責任傳承下去，這是我當前的工作重點之一。”2015年，郁非勞模工作室正式揭牌成立，郁非不僅“傳幫帶”14名成員，還通過門店內訓巡講、勞模服務工作小課堂、勞模服務進門店等活動，實現(xiàn)“一個帶動一群”的目標。

郁非在第一食品商店南京東路旗艦店整理貨架（2022年9月23日攝）。新華社記者 金立旺 攝

數(shù)字經(jīng)濟時代，第一食品商店這家有著68年歷史的老字號企業(yè)如何更好地服務消費者？

不久前，50歲的郁非成為一名新晉帶貨主播。“第一次直播帶貨，我提前準備了很久，還特地向女兒請教，想了解一下現(xiàn)在年輕消費者喜歡什么樣的主播，開播前很緊張，沒想到觀眾比較買賬，第一次播就有3萬多名觀眾點贊，我直播的時候直播間排名一下子升了好幾百名。”

郁非說，對實體零售業(yè)來說，線上經(jīng)營+線下發(fā)展是大趨勢，第一食品商店現(xiàn)在堅持“不打烊”的經(jīng)營策略，經(jīng)常性開展直播大賽、重點節(jié)慶直播、跨界營銷直播等，“我這樣的新主播們也時常走上‘云’端，為來自全國各地的顧客服務”。

思索經(jīng)營創(chuàng)新的同時，郁非始終堅守著一名共產(chǎn)黨員的初心使命。每天換工作服時，郁非都要先檢查自己的黨員徽章是不是佩戴正確。她說，亮明自己的黨員身份，既是對自己的鞭策提醒，更是一種對顧客的誠懇承諾。

“我會努力堅守初心，用我的服務讓每一位顧客感受溫暖，為上海的復蘇發(fā)展加油。”郁非說。