“七日無理由退貨”生效已經3個月 消費者仍受挫

　　制圖：蔡華偉

今年3月15日起施行的新修改的《消費者權益保護法》賦予消費者“七日無理由退貨”權利。法律生效已經3個多月，不少消費者卻在行使該權利時受挫。

針對七日無理由退貨投訴驟增的社會熱點問題，國家工商行政管理總局與中國消費者協會10日聯合約談阿里巴巴、京東商城等10家電商企業。

電商隨意擴大“拒退”商品范圍

根據新《消法》，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。這是消費者行使七日無理由退貨的法律依據。

同時，新《消法》對七日無理由退貨適用商品做出除外規定：消費者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，以及交付的報紙、期刊。除了這4類商品之外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，并規定消費者退貨的商品應當完好。

由于社會各界對新《消法》七日無理由退貨規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，消費者和經營者之間產生爭議，成為消費投訴熱點。據電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析，3月15日以來，五城市共受理消費者網絡購物訴求2.7萬件，涉及“七日無理由退貨”投訴占與新《消法》相關投訴總量的53.69%，其中投訴量居前的商品包括：手機數碼、家用電器和電腦及配件等。

面對七天無理由退貨的規定，各大網購平臺陸續推出了依據自家經營項目而制定的相應退貨政策。

打開1號店購物平臺，其退貨政策除了新《消法》中規定的4類商品之外，還包括食用類商品（例如食品、保健品、飲料、藥品、酒類、奶粉、嬰兒輔食）、貴重類商品（例如鉆石、貴金屬、手表、珠寶等）、個人護理、虛擬類商品等五大類商品不適用七日無理由退貨。

而天貓標注的不支持七日無理由退貨的門類更多，包括特價酒店、度假線路、電影、裝修設計、珠寶、酒類、藥品、外賣等30多類。

除了隨意擴大七日無理由退貨規定的除外條款，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦指出，電商行業在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍存在三個問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序，導致消費者選購時產生混淆，消費者對電商企業單方面作出的解釋不認可；二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛，導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。