中消協：鐵路春運乘客總體滿意度達75.9%

中消協發布調查報告 體驗覆蓋31個省142條線路

經過兩個月的體驗、調查，中消協昨天公布了《2016年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》。在體驗的142條線路中，有118條線路不同程度地發現問題，占比83.1%。值得肯定的是，在今年春運鐵路客運量同比增長10.2%的情況下，消費者總體滿意度得分達到了75.9。特別是近年來高速發展的高鐵，為緩解春運壓力，保障消費者安全、快捷、舒適出行，作出了重要貢獻。

中消協于今年1月底至3月初組織了這項調查活動，從秩序、便捷、舒適角度，對鐵路春運的購票、進站、候車、乘車、出站各個環節進行體驗評價。在體驗式調查中，共組織了138位體驗員對覆蓋31個省份的142條線路進行了體驗。在問卷調查中，訪問了10個城市火車站的1095個出站旅客。同時調查還重點關注了農民工群體，組織了兩場農民工座談會。

《調查報告》充分肯定了今年鐵路春運在購票便捷性、乘車舒適性、進出站秩序性、志愿服務方便性等方面所取得的成績；同時，也指出鐵路春運中在規范管理、軟硬件服務、消費購物等問題方面存在的不足。

在規范管理方面，發現黃牛黨、拉客、宰客、禁煙區吸煙等違法違規行為。以及行李架行李危險堆置等安全隱患；在軟硬件服務上，發現售票廳服務窗口開放不及時、自助取票設備故障頻發、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用。以及未設立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題；在消費購物上，發現非正規渠道“小紅帽”、車站售賣“三無產品”、動車高鐵購買不到2元礦泉水、15元盒飯“藏著賣”、餐車“變相”賣座等問題。體驗中出現了一些因實名制車票途中遺失，鐵路人員要求補票的爭議。此外，春運期間，乘客數量暴增，候車室座椅數量不足成為全國車站的共性問題。記者陳琳

鐵總回應

“鐵路客運服務質量年”即將展開

北京晨報記者（陳琳曹晶瑞）“鐵路部門歡迎社會各界對鐵路服務工作提出意見建議，進行監督指導。”鐵路總公司有關部門負責人昨天回應稱，中消協這次調查反映的問題和意見建議十分寶貴，鐵路部門將把其作為改進服務工作的契機，一并納入活動內容并組織重點整改，努力提高鐵路客運服務水平。據介紹，鐵路部門即將開展“鐵路客運服務質量年”活動，其中包括優化列車運行圖、改善餐飲服務及商品供應、整治站車衛生環境及改善服務態度等多個方面。