網約車投訴調解成功率不足3成 法律法規監管滯后

今年1-8月消費者網共接到網絡約車、分類信息網站、在線旅游等有關分享經濟方面的消費者投訴達到700余件，但成功調解的還不到三成，法律法規和監管滯后問題突出。針對新模式帶來的諸多問題，近日，中國消法研究會、中央財經大學法學院及消費者網聯合在京召開了分享經濟與消費維權法律問題專題研討會。

中國消法研究會副秘書長、消費者網主編陳音江在研討會上表示，據消費者網在線投訴平臺統計，今年1-8月共接到網絡約車、分類信息網站、在線旅游等有關分享經濟方面的消費者投訴736件，其中成功協調解決的只有211件，僅占28.67%。投訴問題主要集中在虛假夸大宣傳、質量沒有保證、售后沒有保證、找不到投訴主體以及平臺推卸責任等方面。

陳音江直言不諱地指出，造成這種消費者投訴較多且調解處理較難的原因，一是分享經濟作為互聯網 創新型經濟模式，相關政策規范很難及時跟上，監管體系也需要重新構建，行業目前主要依靠市場和信任約束；二是部分平臺企業過于依賴資本“跑馬圈地”，忽視了企業售后服務體系的落實，忽略了企業社會責任的承擔，個別企業甚至故意趁政策不完備，渾水摸魚，謀取不當利益，嚴重破壞了行業信譽和形象；三是供需雙方一般是陌生個體，雙方缺乏直接接觸和有效約束，消費者一旦在分享過程中權益受到侵害，維權往往比較困難。

中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎表示，消費教育需要引導，應是全社會的責任。在消費中，付出和得到是要平等的，而我們現在的一些平臺為了圍住消費者，靠“免費”來培養“一切都是白來的才對”的不正確的消費觀，消費者在這種消費觀下，一旦“免費”撤銷，消費者的粘合度就會降低，企業同樣要承擔損失。（記者 王薇）