消費者質(zhì)疑三星公司存在對中國消費者的欺詐行為

【導讀】消費者質(zhì)疑三星公司存在對中國消費者的欺詐行為，向中消協(xié)尋求維權(quán)幫助，中消協(xié)已受理三星手機用戶維權(quán)投訴。北京匯佳律師事務所律師邱寶昌、中國消費者報副總編張建，做客《天天315》周末會客廳，共同探討本周消費投訴熱點話題。

央廣網(wǎng)北京10月23日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，近段時間，大家一直關(guān)注著三星Note7手機最終會給中國消費者一個怎樣的處理結(jié)果，特別是那些已經(jīng)購買、使用了這款手機的消費者，更是對它的安全和索賠問題費神焦慮。針對這個話題，北京匯佳律師事務所律師邱寶昌、中國消費者報副總編張建做出了分析點評。

自從9月26日發(fā)生爆炸事件以來，三星公司在中國市場多次宣稱Note7手機是“安全可靠”的，并連續(xù)發(fā)布檢測結(jié)論，聲稱中國用戶的Note7手機爆炸是"外部加熱導致"。但是本周，工信部下屬的中國泰爾實驗室向央視《消費主張》欄目提供了由消費者送檢的Note7爆炸手機的檢測報告，報告認定爆炸手機“未發(fā)現(xiàn)外部加熱痕跡，熱損毀由電池自燃所致?！?/p>

對于這樣不同的檢測結(jié)果，中國消費者報副總編張建指出：

張建：三星之前公布了它自己的檢測報告跟結(jié)果，但是我們并不了解這個樣品是怎么抽取的，檢測機構(gòu)是誰，它所得的結(jié)論跟我們目前拿到的中國比較權(quán)威的檢測機構(gòu)泰爾實驗室做的結(jié)論是完全不一樣的，換句話說，一個事情有了兩個截然相反的結(jié)論，這就讓人很奇怪。

北京匯佳律師事務所律師邱寶昌認為：

邱寶昌：單獨看這個報告，它是由權(quán)威機構(gòu)通過科學的程序、依據(jù)、標準進行鑒定的，應該能夠得到廣泛認可。但是和之前所鑒定的剛才張總講了，是不是同樣一個樣本，這兩位消費者的手機原來在三星檢測過，他的三星檢測的其他的爆炸的手機，樣品是不是同一的。第二，他的程序是不是一致的，是不是都是依據(jù)同樣一個標準，但是出現(xiàn)了截然不同的兩個結(jié)論。一方面，三星原來就說Note7手機是安全的沒有問題的，下的結(jié)論過早。第二，如果說有兩個截然不同的結(jié)論，那么自己說自己沒有問題和第三方說你沒有問題，這個證明力是不一樣的。所以我們從這可以看出，廠家、商家應該誠信的對待消費者，要遵守行業(yè)的標準和國家的標準來進行鑒定，而不能夠去隱瞞或者搪塞。當然，最終的結(jié)果還有待于事情進一步的發(fā)展、調(diào)查才能得出一些相關(guān)的結(jié)論，

在拿到泰爾實驗室的檢測報告之后，10月18日下午，兩位Note7爆炸手機的中國消費者決定根據(jù)消法賦予的權(quán)利，到三星公司中國總部了解相關(guān)情況。

沒有想到，作為消費者個體，在與三星公司的交涉過程中真是費盡了周折，最終也沒有得到一個滿意的結(jié)果。我們來看一下這個曲折的過程：

10月18日下午2點20分，回先生和張先生這兩位消費者和央視《消費主張》記者，一起來到北京朝陽區(qū)建國路招商局大廈的中國三星總部。當大家表明來意，詢問應該去找誰時，三星的工作人員卻表示無法告知。

消費者回先生和張先生表示，他們希望能跟三星公司協(xié)商解決自己手機的爆炸問題，工作人員在推阻了幾次后，表示需要等待。但是，兩名消費者在前臺一直站著等待了40分鐘，依然沒有人出面受理。

在央視《消費主張》欄目記者出面詢問下，一位工作人員才說，建議去金桐東路的財富金融中心，那里才是三星公司負責處理電子產(chǎn)品事務的地方。

18日下午3點30分，兩位消費者和記者來到了財富金融中心的三星電子公司，在等待了半個小時后，終于見到了三星公司的相關(guān)工作人員。

溝通過后，大家感到非常失望，因為三星公司相關(guān)工作人員表示，“無法回答任何問題”。對于中國泰爾實驗室做出的這份檢測結(jié)論，三星公司的工作人員也表示要再請示才能反饋信息。說完，就離開了。

消費者回先生、張先生和記者一直在這里等到晚上6點40分，三星公司的兩位手機售后部門經(jīng)理才出來見面。對于消費者送檢爆炸手機的檢測結(jié)論為何與此前三星公司送檢的結(jié)論不符的問題，售后經(jīng)理表示：“已了解，需要繼續(xù)研究”。

對于這兩臺國行版手機9月26日發(fā)生爆炸，三星公司在已經(jīng)了解情況后卻依然于9月29日發(fā)布檢測報告，公開宣稱自己手機沒有問題，燃損系外部加熱這件事，售后經(jīng)理表示：“還需要上報研究”。

而對于三星公司當初送檢手機具體來自于哪里，三星公司是否存在對中國消費者的欺詐行為，三星是否考慮過針對中國消費者承擔懲罰性賠償責任等等問題，兩位消費者得到的答復仍然是“會記錄，再調(diào)查才能回復。”

三星的答復讓兩位中國消費者非常失望，經(jīng)過重新交涉，三星兩位手機售后部門經(jīng)理表示，他們現(xiàn)在需要開會討論，并向高層匯報情況。

又繼續(xù)等待了兩個小時，晚上9點30分左右，這兩位三星公司的手機售后部門經(jīng)理才回來，他們告知兩位消費者，對于這些問題他們無法做出直接、正面回答，所有問題將在接下來的兩個工作日、也就是48小時內(nèi)給出答復，屆時將通過電話聯(lián)系消費者。

對此，張建表示：“我覺得三星方面在應對這么重大的事件上還是缺少一些預案，因為這件事情到10月18號已經(jīng)發(fā)生了將近1個月了，在廣大消費者強烈要求之下，三星公司理應有成熟的、配套的應對措施。但是我們看到，兩個消費者先是跑到了招商大廈，后來又到財富中心，總部到售后之間也缺少聯(lián)系，消費者事實上是被冷落了。從這點來講，三星公司無論發(fā)多么多的聲明，在具體處理上消費者都沒有感到誠意?！?/p>

這兩位消費者因為他們的手機爆炸了，在這種情況下，他們是否可以獲得懲罰性的賠償？

邱寶昌律師認為：首先這兩位消費者去投訴、去鑒定、去維權(quán)，要向他們致敬，他不僅僅是為自己維權(quán)，也為廣大的三星用戶去維權(quán)。但他們在維權(quán)過程當中，我們看到的更多的是艱難和冷漠。三星原來在我們心目中是一個跨國的大品牌，它不僅僅是做手機，還有很多其他產(chǎn)品，三星的品牌價值非常非常的重。原來我用蘋果手機，后來蘋果慢怠中國的消費者以后，我就決定不用它，就用了三星，Note7我也有，也在用。我現(xiàn)在準備要去退回這部手機。我就想說，三星在消費者心目中是一個很好的品牌，如果你對待消費者是如此傲慢，那你可能會淪落到大家不選擇你。講到三倍的賠償，它是在銷售當中有欺詐，比如虛構(gòu)事實、夸大功能、誤導消費等行為就構(gòu)成欺詐。如果說本身就是個缺陷，那就不是一個欺詐賠償?shù)膯栴}，就應該要及時召回，及時消除安全隱患，及時給消費者合理的補償。我們消法第19條規(guī)定的非常清楚，發(fā)現(xiàn)了缺陷要及時通知消費者、報告相關(guān)部門，采取一些措施避免風險的發(fā)生，還有要給消費者合理的補償。但是事情到了這個階段，推三阻四讓消費者去忙于奔波、維權(quán)，實際上消費者不僅受到冷落精神上又不愉悅，時間上、工作上都有損失，所以一定要給予一個合理的賠償。即便不是欺詐，你也要給予合理的賠償、補償。如果說你明知道確實是電池自身的原因，缺隱瞞事實，那我認為就是欺詐。

經(jīng)濟之聲：我們現(xiàn)在還沒有辦法認定？

邱寶昌：對，確實是待確認。隨著事件的發(fā)展，到底是什么原因，我相信會水落石出。為什么爆炸會不一樣？在國外的都是自燃，在中國都是環(huán)境的問題？這就是三星在推托責任。三星這個品牌不能夠這樣對待消費者。

10月19日上午，兩位消費者和央視《消費主張》欄目記者來到中國消費者協(xié)會，向中消協(xié)反映他們的手機問題和檢測報告情況，提出了對三星Note7手機的種種質(zhì)疑，之后，消費者張先生填寫了消費者投訴登記表，希望中國消費者協(xié)會能夠出面，要求三星公司正式道歉、賠償，并對2016年9月29日三星公司公告中所說的檢測內(nèi)容做出解釋。中消協(xié)已經(jīng)受理了這兩位消費者的投訴。

經(jīng)濟之聲：有網(wǎng)友認為，三星并不是主動在中國大陸地區(qū)召回這近19萬部手機的，它是在國家質(zhì)監(jiān)總局的強力介入之下才同意召回的。那么，在市場的監(jiān)督管理方面，我們的有關(guān)部門是否可以更強勢一些？

邱寶昌：確實是在質(zhì)監(jiān)部門的壓力下召回的。實際上為什么質(zhì)監(jiān)部門要約談它？是由于廣大消費者的呼吁，包括消費者組織、包括《天天315》、包括中國消費者報這樣的媒體持續(xù)的報道，引起了我們國家相關(guān)部門的重視，去約談它、讓它召回。我們看，從汽車的召回到手機的召回，都是這樣一個套路。我們應該反思，我們的法律怎么能夠更嚴格一些，讓經(jīng)營者自主的去履行法律，而不是天天媒體喊破嗓子、消費者到處去奔波，就是要有一個更嚴密的監(jiān)管讓它不敢怠慢消費者。

張建：的確如此，每次召回都是在媒體、消費者強烈的呼吁之后，主管部門才實施約談的，而這些廠商在國外的召回，通常被宣稱為主動召回，這確實是我們國家召回法律體系和監(jiān)管方面需要改進的地方。

經(jīng)濟之聲：對于這個三星手機，既然已經(jīng)有權(quán)威的鑒定報告，這算不算是一個有利的證據(jù)，用戶是不是可以以此來追索賠償？

邱寶昌：如果可以通過協(xié)商解決，是最好的情況。如果說通過訴訟的話，這能不能作為證據(jù)呢？因為這個鑒定機構(gòu)是合格的，鑒定的結(jié)果是公正的，可以作為定案的根據(jù)，除非三星有相反的證據(jù)證明這個鑒定結(jié)果不成立，否則就可以作為定案的根據(jù)。