網絡媒體走轉改:王威服務臺服務旅客13年 見證中國變化

“有事找王威”這句話不脛而走，對于行動不便的旅客王威都要把他們送上車。中國網記者金慧慧攝

中國網新聞1月13日訊(記者金慧慧)2017年春運今日正式啟動，中國將迎來一年中最大規模的人口流動。中國鐵路總公司預計全國鐵路將發送旅客3.56億人次，同比增加3156萬人次，增長9.7%。

為迎戰2017年春運，鐵路部門作了大量準備工作。據鐵路總公司負責人介紹，滬昆高鐵、鄭徐高鐵、渝萬高鐵等3200多公里鐵路新線投入春運，全國鐵路客運能力同比增長7%以上。

在服務上，增加自動售取票機2397臺，對12306網站進行了擴容改造，在購票環節減少使用驗證碼，改善旅客購票體驗。

進站口，工作人員告訴旅客可以在大屏幕上查看車次信息。中國網記者金慧慧攝

作為福建省文明窗口的一張名片，海峽情·王威服務臺已服務春運13年。13年間王威服務臺見證了中國的變化，而服務宗旨從未改變——始于旅客需求，終于旅客滿意。

服務春運13年小小服務臺見證中國大變化

“那時候沒有電梯，老弱病殘孕進出特別不方便，我們就用手把他們抬上抬下。”福州南站黨總支書記王威介紹說，以他的名字命名的王威服務臺便開始于此。2004年逐漸形成一個完整的團隊，建立了完整的服務網絡，而且得到了兄弟站辦和兄弟列車的支持。

“12306的很多服務都是以我們的服務為模板發展起來的。”王威很自豪他們的服務模式得到了推廣。

王威服務臺前，工作人員幫旅客查看檢票口。中國網記者金慧慧攝

13年間中國鐵路發生了翻天覆地的變化。2007年全國鐵路開始第六次大提速。2008年第一條高鐵線路開通。2011中國鐵路客戶服務中心12306上線，乘客無需深夜排隊買票。人均GDP也由2004年的1.24萬元提高到5.2萬元(數據來自國家統計局)。

“旅客因為收入的原因買不到票，住在站里的現象幾乎絕跡了。攜帶的行李也少多了，城市里能買到的東西家里也能買到，不需要大包小包往回運了。”王威說以前車廂里顯得擁擠不堪，現在車廂環境有了很大提升。

每個檢票口都安排了志愿者接受顧客問詢。中國網記者金慧慧攝

多年來堅持服務宗旨始終圍繞旅客需求

“從目前看，今年的春運相對平穩，有高峰存在，但相對舒緩，旅客出行會更加理智。”旅客需求的變化，促使王威服務臺轉變服務內容。“以前是走得了，現在是走得好，我們的服務重點是營造溫馨的環境和良好的氛圍，在飲食和空間上提供優質的服務。”

如今車站都裝上了無障礙電梯，不再需要王威手抬乘客上下樓。“不管設施、設備如何變化，我們的服務服務宗旨不會改變，始于旅客需求，終于旅客滿意。”

“服務窗口對鐵路企業來說是展示形象的平臺，同時也是跟旅客溝通的橋梁。服務臺的工作人員能夠聽到一線旅客最真實的聲音。”王威說，他們每周都會匯總旅客反饋的服務質量問題，設備落后的升級，服務不到位的改進。

紅十字志愿者除了提供急救外，還要解答旅客的各類疑問。志愿者蔣宏杰(中)和同事正在為旅客指路。中國網記者金慧慧攝

通過這種方式，王威服務臺不斷擴大服務范圍，引入紅十字會就是采納了旅客的建議。“有旅客反映福州南站附近沒有藥店，而我們又沒有藥品經營資質，于是就請來了紅十字會。”

福州南站手機便民充電站，里面圍滿了年輕人。中國網記者金慧慧攝

多年來，王威和他的服務臺為旅客做好事超萬件，受到旅客留言表揚5116件，收到表揚信3721封、錦旗93面。王威先后榮獲全國五一勞動獎章、全國鐵路系統勞動模范、全國鐵路優秀共產黨員、“火車頭獎章”等榮譽稱號。

在王威服務臺的帶動下，全國各地的火車站開始陸續推出類似的服務臺，廈門火車站的小白鷺服務臺、上海南站的5499青年服務臺和開封火車站的菊城溫馨服務臺都是各地的服務示范窗口，這些服務臺已做好充分的準備服務返鄉乘客。