網約車天價賬單如何產生？多軟件未設置“熔斷”程序

　　資料圖：山西太原，民眾使用網約車服務。 中新社記者 武俊杰 攝

新華社北京2月10日電 題：66天要價4萬多元，網約車“天價賬單”如何產生？

新華社“中國網事”記者高一偉 陸華東

家住重慶市的趙先生，兩個多月前叫了一次網約車，今年2月8日卻收到一份網約車賬單：行程3.1公里，用時卻超過66天，車費4萬多元。這張“天價賬單”究竟是如何產生的？記者對此展開調查。

“僵尸訂單”變成“奇葩賬單”

2016年11月13日22點左右，趙先生在重慶北站，用“易到”打車軟件叫到了司機譚師傅的網約車。過了很久，趙先生都沒有等來車，便打電話聯系司機；譚師傅說已經接到了一個人，并去往目的地。“司機把人接錯了，卻讓我取消訂單?！壁w先生沒有同意，認為訂單出問題并非自己的過錯，當晚譚師傅也沒有再去接趙先生。

事后，趙先生將情況投訴給“易到”客服，在等待“易到”答復的同時，趙先生時而也會使用“易到”軟件網上約車。半個月后，趙先生接到了“易到”對譚師傅的處理結果：罰款500元，并學習一段時間。

不過，整個過程中，這筆訂單一直沒有被取消。直到2016年12月3日當天，趙先生收到一條信息，提醒他2016年11月13日的那筆訂單，已由司機譚師傅開始起步計價。

“我當時并沒在意，畢竟這筆訂單有問題，司機譚師傅也受到了處罰。”趙先生說。然而，今年2月8日上午，趙先生收到行程結束的消息。他打開“易到”，就嚇了一跳——司機譚師傅完成的此次“行程”中，共行駛3.1公里，用時1598小時13分鐘(從2016年12月3日19點03分至2017年2月8日9點16分)，費用總計40838.66元。

這張由“僵尸訂單”起步計價生成的“奇葩賬單”，竟然“詭異”地持續了66天。而除去此前預存的230.05元，趙先生還需要支付40608.61元。

這筆用車費趙先生自然不會認可。“從第一次投訴到現在，為何會出現這一情況？為何存在費用異常時，‘易到’沒有及時發現？”但他當時也有些擔心，如果不支付這筆費用，會影響個人信用。

“易到”方面的工作人員潘悅表示，當時乘客堅持不取消訂單，也告訴客服不要取消，堅持要讓司機取消；而司機也并沒有取消，之后單方面開始行程，導致乘客產生額外費用。目前，“易到”方面已對該賬單妥善處置，乘客并無損失且予以認可；當事司機存在惡意刷單行為，平臺已與該司機解除合作。

記者撥打司機譚師傅的電話，接通后記者表明身份，對方直接掛斷了電話。

“天價車費”誰之過？

——為何網約車司機能夠在不取消訂單的情況下接到其他乘客？對此，網約車平臺行業一位業內人士透露，正常情況下，乘客不取消訂單，司機是無法再另行接單的，他推測該司機或存在“一車多平臺”情況。

——賬單為何持續了66天？該業內人士表示，很多網約車軟件上都沒有設置“滿多少元就終止、跑多少天就終止”的“熔斷”機制或程序，“這需要網約車平臺后臺管理人員，對平臺賬單進行實時監控，把異常賬單篩選出來，逐個審查，主動聯系司機和乘客了解具體情況。”

——乘客是否要支付網約車費？武漢大學法學院經濟法博士鐘原認為，乘客要支付車費的前提是客運合同成立，并且對方已經履行將乘客安全送達目的地的義務，但由于司機無法前來，乘客拒絕取消訂單，雙方發生糾紛，訂單事實上沒有生成，因此雙方客運關系并未成立，乘客也就無須支付車費。

——網約車平臺是否有責任？中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，司機是網約車平臺選擇的，負有管理約束的責任，而且網約車平臺還要收取一定份額的提成，既然從中受益，就負有相應的責任和義務?！熬W約車司機是在代理平臺履行部分行為，其所產生的后果，平臺也應該承擔，而不能把責任撇得一干二凈。”

2016年10月25日，中國消費者協會發布了《2016網約車服務體驗式報告》，網約車服務在安全、溝通、訂單、發票等方面均存在問題。其中，無法取消訂單占整體體驗比例為68.2%，但在平臺對不能取消訂單進行說明方面，體驗員對其合理性評分為56.0分，得分相對較低。

網約車管理要更完善

對目前網約車平臺的種種問題，不少業內人士認為，網約車平臺應關注用戶體驗、提升服務能力，彌補漏洞，加強專業人員配置，制定更加完善的網約車司機管理辦法，創新問題預警機制，強化形成干預機制，提升投訴處理能力等。

東南大學交通法治與發展研究中心執行副主任顧大松則建議，各地在給予網約車平臺許可時，可以簽訂更加詳細的協議，把一些現在法律沒有規定、但卻是基于公共利益的一些要求放進去，加強對網約車司機的管理。這并不是法外施加義務，而是為了更好地管理與規范網約車行業的健康發展。

天津眾美律師事務所律師曹哲輔建議，網約車平臺對“取消訂單”和“異常訂單”建立更加完善的處理機制。

那么，目前乘客遇到網約車問題如何解決呢？顧大松建議，在乘坐網約車過程中遇到不公平收費，乘客可先向網約車平臺投訴，等候平臺處理；如果乘客對處理結果不服，還可以向上級監管部門投訴。網約車監管部門可以及時把各平臺投訴信息、處理結果等情況，通過媒體、網站等向全社會披露。“披露投訴信息給平臺的壓力也更大。”

曹哲輔建議，乘客在網約車拒單時，注意留存其拒單證據，以便事后發生糾紛時說明當時情況。北京安杰(深圳)律師事務所合伙人潘翔認為，乘客應提高自身維權意識，遇到此類情況，可向相關監管部門投訴；如果有財產損失，還可以向法院起訴。(參與采寫：葉子)