維權進入互聯網+時代 科技成為“急先鋒”

銀發老人也加入了網購大軍

中消協3月15日 發布的調查數據顯示，2016年，超過51.4%的受訪者網絡消費多于實體店消費，43.5%的受訪者在日常網絡消費中遇到過消費糾紛。

“根據我們的調查，過去2016年，超過半數（51.4%）的受訪者網絡消費多于實體店消費，還有三成多受訪者網絡消費和實體店消費基本持平。”中國消費者協會副秘書長栗元廣告訴記者，這個數據充分應證了網絡消費在我國迅猛發展的勢頭。

1207億，是2016年天貓雙十一購物狂歡節24小時產生的交易額，這個數字代表的強大購買力曾引起整個世界的震驚。從2009年11月11日從光棍節變成購物狂歡節，這個數字從寥寥無幾到571億，到912.17億，再到1207億，背后是人們購物方式和生活方式發生的翻天覆地的變化。

最近幾年，網絡購物消費發展迅速，成為消費者購物新選擇。網絡購物相較于實體店購物，為消費者創造諸多便利，但也給消費者在知情權、公平交易權及個人信息安全等方面帶來挑戰。

3月15日，在中國消費者協會舉辦的國際消費者權益日主題活動上，中消協提出從倡導網絡誠信經營、完善網絡保護制度、建設無憂消費環境等三個方面積極發揮社會組織平臺優勢，推動政府部門、行業、企業和社會各界共同營造放心網絡消費環境，更好保護消費者合法權益。

網絡消費充斥著生活的方方面面

據栗元廣介紹，中國消費者協會從2月7日至3月5日組織開展了“網購誠信與消費者認知”問卷調查活動。這次調查采取在線分層抽樣調查方式，覆蓋31個省市自治區，共獲得有效樣本8000個。從調查樣本性別來看，男女各占50%，性別占比均衡；從樣本來源來看，城鎮地區樣本占66.7%，農村地區樣本占33.3%。

在活動現場，消費者代表王彥說，網購不僅成為了一種消費模式，更重要的是已經進入了所有人的日常生活，改變了大家的生活方式。這個改變不僅針對中青年人，還包括正在成長中的少年，以前不太熟悉網絡的五零后、六零后。

相比前些年大家一說到網絡購物就想到淘寶、京東等電商代表不同，現在網絡消費已經充斥著生活的方方面面。出門用滴滴出行，摩拜、ofo等共享單車，吃飯用送餐軟件，付錢使用微信、支付寶等第三方手機支付……

栗元廣表示，根據中消協的調查結果，70.3%的消費者網絡消費支出主要用于購買服飾鞋包，53.5%的消費者網絡消費支出用于購買食品家居，居于商品消費類的前兩位。39.6%的受訪者體驗過餐飲外賣，居于服務性消費支出首位。

網絡消費問題不少，維權需求很迫切

隨著網絡消費所占的比重越來越大，服務問題隨之而來，消費者在網絡消費過程中遭遇的侵權問題也越來越多地顯露出來。

一些消費者反映，不僅要時刻提防防不勝防的釣魚網站，還要忍受暴力分揀的快遞服務；不僅要花大力氣甄別天花亂墜的虛假宣傳、魚龍混雜的各色商品，還要面對售后可能發生的沒完沒了的扯皮。在享受網購帶來的快捷與實惠的同時，各種亂象也隨之產生，維權道路也異常艱難。網購平臺和商戶的良莠不齊、魚龍混雜，更是導致假冒偽劣商品屢禁不絕，消費者投訴無門。

根據中消協此次的調查結果，43.5%的受訪者在日常網絡消費中遇到過消費糾紛。22.9%的受訪者表示曾遭遇售后人員不積極解決問題，存在拖延時間的嫌疑，22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。有分別為51.7%、47.3%和32.3%人表示自己遇到了質價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導的問題。消費者對于信用評價、信息安全及售后服務等議題的滿意度相對較低。

信息安全問題嚴重，這個“病”正在“治”

前腳剛在網上買了東西，后腳就收到騙子公司的電話，騙子不僅知道你的姓名、職業，有些甚至能知道你的喜好、家庭成員結構、最近購買行為……網絡消費的便捷之外，與之并存的個人信息泄露問題讓大家飽受信息騷擾之苦。

根據去年年底，中國互聯網協會發布的《中國網民權益保護調查報告2016》顯示，網民在網購過程中，遭遇“個人信息泄露”的占51%，84%因信息泄露受到騷擾、金錢損失等不良影響，一年因個人信息泄露等遭受的經濟損失高達915億元。

由于互聯網具有虛擬性和不確定性，個人信息安全成為消費者普遍關注的議題。栗元廣介紹，本次調查中，人們認為網絡消費售后服務方面存在的主要問題之一就是“泄露隱私，沒有保護用戶個人信息的安全”，占比為25.1%，居于首位。他說，個人信息安全是電子商務健康發展的基礎，保護個人信息安全就是保障消費者的無憂消費，保障網絡消費健康有序發展。

大力整治信息安全問題成為了各方的共識。栗元廣說，政府加強監管的同時，互聯網企業也要不斷健全內部控制制度和技術管理措施，防止信息泄露、丟失、損毀，確保數據信息安全售后服務作為網購產品和服務的配套內容。

依靠“大數據”進行“靶向”市場監管

正如人們的消費模式已經進入網購時代，消費者的維權也同樣進入了互聯網+時代。其中一個表現就是維權方式和平臺發生了變化。就在3月14日，國家工商總局舉辦全國12315互聯網平臺上線啟動儀式，以后消費者的投訴和舉報均可在網上直接進行，并可隨時關注處理進度和結果。消費者在舉報、投訴時，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料，比12315專用電話平臺更加便捷地消費維權。

另一方面，大數據技術成為網絡消費時代維權的“先鋒”。國家工商總局副局長唐軍表示，未來將依據“大數據”進行“靶向”市場監管，“消費者可以使用電腦、手機APP、微信等多渠道登陸全國12315互聯網平臺，24小時便捷地進行投訴、舉報。同時也將利用大數據加強市場監管、營造公平市場秩序和安全放心消費環境。”截至目前，全國已有24個省市建立了12315數據分析中心。

不斷用新技術、新手段實現網絡消費維權，已經被許多互聯網企業認識到。京東集團執行副總裁藍燁表示，京東將投入大量技術力量配合中消協開發維護查驗寶，進一步優化查驗功能。阿里巴巴也表示下一步阿里將發揮大數據優勢，探索規模化維權的新路徑。