去年消協(xié)受理投訴為近年來新高 誰在給消費(fèi)添堵？

去年全國消協(xié)組織受理投訴72萬件，為近年來新高

誰在給我的消費(fèi)添堵

本報(bào)記者 齊志明

近年來，消費(fèi)持續(xù)升溫，2017年，我國消費(fèi)者信心攀上了近10年的最高點(diǎn)；另一方面，消費(fèi)投訴也頻發(fā)、高發(fā)，日前中消協(xié)公布的《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《分析》)顯示，2017年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴72.68萬件，為近年來新高；解決55.24萬件，投訴解決率76%，為5年來最低。

近年來的消費(fèi)投訴，呈現(xiàn)哪些趨勢？今后要做好消費(fèi)維權(quán)工作，又該如何發(fā)力？

共享單車、教育培訓(xùn)，成投訴新熱點(diǎn)

近年來，全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴案件數(shù)量一路攀高：2014年近62萬件，2015年近64萬件，2016年超65萬件，2017年為72.68萬件。投訴量走高，解決率卻創(chuàng)新低，5年來首次跌破80%。一高一低，原因何在？

共享單車，惹了不小的禍。“因部分共享單車企業(yè)無償付能力，不能及時(shí)退還押金、預(yù)付金，引發(fā)全國的群眾投訴，相關(guān)投訴量激增。受此影響，投訴解決率較上一年有所下降。”中消協(xié)投訴部主任張德志解釋。

對(duì)這種解釋，投訴細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)給予了印證。去年，服務(wù)類投訴為38.28萬件，占總投訴量的52.67%，占比居首；其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，總量超16萬件，同比增長16.62%。

共享單車未能履約，備受輿論關(guān)注。在《分析》列出的2017年九大投訴熱點(diǎn)中，“共享單車押金難退，群體投訴頻發(fā)”居首位。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年以來已有6家共享單車企業(yè)陷入經(jīng)營困境，造成用戶押金損失超10億元。

《分析》顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴超過1萬件，同比增幅超過55%。教育培訓(xùn)遭遇集體消費(fèi)困境，也是近年來首次被列出。

山東濰坊臨朐縣的王先生，就遇上了退費(fèi)難的問題。在名為“劍橋俱樂部”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，王先生曾為其孩子預(yù)交了3年共7480元的學(xué)費(fèi)，用以學(xué)習(xí)相關(guān)體育健身項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)，他與商家口頭約定可以隨時(shí)退費(fèi)。去年3月，因孩子身體不適，王先生要求退費(fèi)，但商家只答應(yīng)退還很少一部分，雙方陷入僵局。后經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解，商家退還王先生3300元。

“2017年，教育類虛假宣傳成為新的投訴熱點(diǎn)，夸大教育效果、推出中高考分?jǐn)?shù)保險(xiǎn)虛假宣傳、違法承諾教育資質(zhì)保證、虛假辦學(xué)等，屢見不鮮。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，相關(guān)亂象應(yīng)該得到教育管理部門的重視。