網約家政服務水準參差不齊 存在維權難等風險

春節假期，家政保潔需求增加，不少人選擇通過手機APP下單預約家政人員上門服務。作為一種新興的家政服務方式，網約家政帶來哪些方便？網約的服務靠譜嗎？

輕輕一點就能預約，節省不少時間

“在APP上預約家政服務，感覺挺方便。” 北京朝陽某事業單位員工崔悅是一位新媽媽，平時工作忙又要照看孩子，家里的衛生成了一個煩惱。最近用上家政服務APP后，輕松了很多。

崔悅最早在小區附近的家政服務公司預約服務。“可選擇的服務人員不多，水平也不盡如人意，而且每次預約都要在上班時間打電話，有點不方便。”在朋友介紹下，崔悅開始嘗試通過APP預約家政服務。

打開APP，添加自己家的地址，并選擇想要上門服務的時間，可預約的服務人員就顯示在手機中。對崔悅來說，服務人員的用戶評價是最有價值的信息。“通過電話預約，全靠商家推薦服務人員，有時并沒有說的那么好。而通過APP，以前用戶對服務人員的評價，為后面的用戶提供了更加客觀的參考。”

在崔悅看來，這個評價系統也有利于家政公司更科學地管理服務人員，為顧客提供更好的體驗。“如果在店面預約服務，有時即便不滿意，只能跟商家打電話抱怨兩句，對方除了言語上的安慰，并沒有實際舉措。”

通過APP預約服務就更透明。消費者有了評價權，由于評價影響未來的接單量，所以家政服務人員有動力用更好的服務贏得高評價。

服務水準參差不齊，有人歡喜有人憂

跟崔悅截然相反，上海市楊浦區居民李果對網約家政的體驗并不好。前幾天，他本打算網約一位家政服務人員，把家里打掃干凈招待親友，沒想到竟屢遭“爽約”。

通過APP下單后，系統很快就分派給李果一位服務人員。在預約服務時間的前一天晚上9點多，李果接到該服務人員電話，對方表示由于第二天單位培訓，只能改約服務時間。李果心想不著急，就同意改到中午11點。

到了第二天上午10點，對方來電話，聲稱上午培訓延長，要再改到下午3點。李果有些不滿，但還是接受了。到了下午2點，對方又打來電話，說趕來的路上電瓶車沒電了，下午沒辦法提供上門服務。“白白耽誤一天時間，真不靠譜。”

目前，“網約家政”作為互聯網業態發展的一種新模式，在便利等方面的優勢明顯，但網約家政的用戶綜合使用率還不高，不少消費者仍青睞“面對面”的店面預約。其中主要原因，就在于行業發展水平參差不齊，增加了消費者選擇的難度。

很多消費者擔心，僅憑對方提供的照片等信息，很難核實家政服務工作人員的身份、資質、信譽度等。一旦對方出現爽約、服務過程中毀損物品等情況，容易遭遇維權難。尤其是在一些APP上預付式消費，損失可能更大。

用得方便又要用得省心，還需一些技巧。業內人士建議，選擇“網約家政”服務前，最好先做個摸底調查，查看公司是否有營業執照，詢問服務人員是否有健康證、工作證等，選擇信譽好、服務規范合法的網約家政服務。在家政服務人員入戶提供服務前，最好簽訂相關的服務協議，約定雙方的權益與義務。如果涉及高空作業，要注意家政公司的安全防護措施，以及是否為服務人員購買了保險。

《 人民日報 》( 2018年02月23日 18 版)