工商總局重拳出擊 保障家電等五大領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)

國家工商總局日前宣布，從現(xiàn)在起至２０１５年底，將在全國范圍內(nèi)對(duì)家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類商品和服務(wù)集中開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上訴五大領(lǐng)域與人民群眾生活息息相關(guān)，但近年成為消費(fèi)糾紛的“重災(zāi)區(qū)”，消費(fèi)者對(duì)此申訴多、維權(quán)難，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)刻不容緩。

——家電領(lǐng)域：售后服務(wù)無保障，維權(quán)法規(guī)滯后

【典型案例】２０１３年３月９日凌晨，長沙市民沈先生家中突然失火。幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)，火情沒有蔓延，但大火燒毀了多件家具電器。經(jīng)消防部門現(xiàn)場勘查，起火部位位于冰箱底部，基本認(rèn)定為冰箱自燃。沈先生隨即進(jìn)行維權(quán)，與這一冰箱的售后聯(lián)系，要求給“說法”和賠償。但雙方協(xié)商兩個(gè)月，沒有結(jié)果。

維權(quán)無望，沈先生向長沙市工商局申訴。經(jīng)工商人員多次努力，沈先生才得到對(duì)方的道歉，并獲得４．８萬元加一臺(tái)新冰箱的賠償。

【維權(quán)難點(diǎn)】長沙市工商局１２３１５指揮中心副主任袁俊：家用電子電器類申訴的問題主要為商品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)無保障、維修費(fèi)用不明碼標(biāo)價(jià)、維修服務(wù)質(zhì)量差等。

這一領(lǐng)域維權(quán)難，原因大致如下：一是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)仍需完善。例如一些電子電器出了質(zhì)量問題，消費(fèi)者要退換，按規(guī)定先要送檢。只有檢測認(rèn)定確屬質(zhì)量問題才能退換，但檢測機(jī)構(gòu)多為廠家指定，難免有貓膩之嫌。應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，建立第三方獨(dú)立檢測機(jī)構(gòu)。二是山寨電子電器充斥市場，質(zhì)量低劣，企業(yè)自律意識(shí)不夠，漠視消費(fèi)者權(quán)益。三是隨著網(wǎng)購電器增多，異地維權(quán)的問題也愈加凸顯。四是多數(shù)消費(fèi)者對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不了解，維權(quán)的知識(shí)能力欠缺。

——服裝鞋帽領(lǐng)域：國家暫無“三包”限制規(guī)定

【典型案例】２０１３年年初，長沙市民甄女士在某電視購物頻道購買了一件貂皮大衣，價(jià)值８８６７元。甄女士購買時(shí)覺得價(jià)廉物美，但收貨后發(fā)現(xiàn)這件大衣散發(fā)著刺鼻味，里料很硬，剪裁粗糙。消費(fèi)者認(rèn)為衣服有嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求退貨。但商家以各種理由推卸責(zé)任、不予理睬。

甄女士遂向長沙工商１２３１５進(jìn)行了投訴。經(jīng)工商部門耐心調(diào)解，甄女士才獲得了購物頻道的一次性全部退款。

【維權(quán)難點(diǎn)】湖南省消費(fèi)者委員會(huì)副秘書長畢冬文：服裝鞋帽領(lǐng)域的問題集中表現(xiàn)為標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等。如衣服縮水、褪色、起球等，鞋子開膠、斷底、斷面等。

服裝鞋帽屬于低值易耗品，國家對(duì)此暫無“三包”限制規(guī)定，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)缺少具體的法律法規(guī)支持。同時(shí)，服裝鞋帽不屬于耐用消費(fèi)品，出現(xiàn)開裂、脫跟等問題時(shí)，難以界定是質(zhì)量問題還是使用不當(dāng)，容易產(chǎn)生糾紛。此外，涉及標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題，需要到專門的檢測機(jī)構(gòu)檢測，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，一般消費(fèi)者嫌麻煩就放棄維權(quán)了。