工商總局重拳出擊 保障家電等五大領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)

——裝飾裝修材料領(lǐng)域：出現(xiàn)問(wèn)題難以界定責(zé)任

【典型案例】２０１３年１月，湖南瀏陽(yáng)市的陳先生購(gòu)買(mǎi)墻面磚用于裝修。沒(méi)多久就發(fā)現(xiàn)多數(shù)瓷磚開(kāi)細(xì)裂，原本期望房屋“裝修一新”，結(jié)果卻是“四處裂痕”。陳先生在詳細(xì)咨詢后，了解到是產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，于是要求商家賠償，但多次被拒絕。

無(wú)奈之下，他只好來(lái)到瀏陽(yáng)市工商局申訴。在工商部門(mén)幫助下，他最終才獲得商家２５００元經(jīng)濟(jì)賠償。

【維權(quán)難點(diǎn)】畢冬文：裝飾裝修材料申訴的問(wèn)題主要為商品質(zhì)量缺陷、有害物質(zhì)超標(biāo)、仿冒名牌、安裝不合格等。

一方面，部分裝飾材料屬于定制產(chǎn)品，對(duì)商品的要求多為口頭約定，或者簡(jiǎn)單的合同約定，容易導(dǎo)致信息溝通失誤等。發(fā)生消費(fèi)糾紛后，也難以界定責(zé)任。

另一方面，消費(fèi)者為節(jié)省裝修費(fèi)用，請(qǐng)來(lái)沒(méi)有在工商部門(mén)、裝修協(xié)會(huì)注冊(cè)登記的裝修隊(duì)伍。這些裝修隊(duì)伍以次充好、偷工減料，搞完裝修后換手機(jī)號(hào)碼。等出了質(zhì)量問(wèn)題后，消費(fèi)者找不到責(zé)任主體，難以維權(quán)。

——交通工具領(lǐng)域：汽車(chē)“三包”規(guī)定暫未實(shí)施是病根

【典型案例】湖南省消費(fèi)者廖先生的汽車(chē)因追尾事故，于２０１２年３月２９日由交警部門(mén)拖至東風(fēng)日產(chǎn)蘭天集團(tuán)河西４Ｓ店維修。按照相關(guān)流程，原本７個(gè)工作日可以修理交付的車(chē)輛，直至４月１３日才完工，維修費(fèi)用１８６０８元。

交付車(chē)輛后，這輛車(chē)又因前標(biāo)牌裝錯(cuò)、尾箱蓋打不開(kāi)、尾箱鎖進(jìn)水等質(zhì)量問(wèn)題被陸續(xù)返修７次。盡管返修多次，車(chē)輛仍存在后尾箱底座整體下沉、玻璃安裝不勻稱等問(wèn)題。維修質(zhì)量如此差，讓廖先生很是頭疼，他要求商家賠償也被拒絕。

直到工商部門(mén)調(diào)解，東風(fēng)日產(chǎn)４Ｓ店一次性退回消費(fèi)者修理費(fèi)用１８０００元。

【維權(quán)難點(diǎn)】袁俊：交通工具反映的問(wèn)題主要為：一是車(chē)輛質(zhì)量性能問(wèn)題。二是售后服務(wù)問(wèn)題。由于汽車(chē)“三包”規(guī)定暫未實(shí)施，汽車(chē)出現(xiàn)性能故障一般只能維修不能退換，給消費(fèi)者維權(quán)造成很大困難。在汽車(chē)維修上，售后誠(chéng)信缺失，擅自增加維修項(xiàng)目，使用假冒偽劣配件，維修費(fèi)用偏高且不透明、售后服務(wù)人員態(tài)度差，維修時(shí)間長(zhǎng)，維修技術(shù)不過(guò)關(guān)導(dǎo)致返修頻率高等問(wèn)題。

——服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域：“霸王條款”多

【典型案例】２０１３年年初，長(zhǎng)沙市的余女士在一家美容院做了一個(gè)藥浴美容項(xiàng)目，總費(fèi)用１８８００元。但項(xiàng)目做了不到一半后，她臉上和眼睛都出現(xiàn)腫脹，蔓延到全身。經(jīng)醫(yī)院診斷為過(guò)敏反應(yīng)，但美容院認(rèn)為是正常的排毒反應(yīng)，己方不存在任何責(zé)任問(wèn)題。

多次維權(quán)無(wú)果后，余女士向長(zhǎng)沙市工商局求助。經(jīng)工商部門(mén)多次協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成協(xié)議：美容店退還沒(méi)有做完的藥浴美容費(fèi)用１４７００元；向余女士補(bǔ)償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、精神慰問(wèn)費(fèi)２４００元；美容店繼續(xù)做好余女士臉部護(hù)理直到康復(fù)。

【維權(quán)難點(diǎn)】畢冬文：服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題集中體現(xiàn)為虛假宣傳多、“霸王條款”多。像一次性餐具收費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)、包廂費(fèi)等至今仍然存在，與部分行業(yè)協(xié)會(huì)的背后支持密不可分。同時(shí)，對(duì)虛假宣傳的界定、對(duì)霸王條款的界定和禁止等等，仍然需要完善相關(guān)的法律法規(guī)。新華網(wǎng)